Aigua de Rigat ha implementat l’atenció en 15 idiomes i en llengua de signes per millorar l’atenció a les persones usuàries i adaptar-se a les seves necessitats.
Aquestes iniciatives s’emmarquen en el desenvolupament del programa “Amb tu”, centrat en garantir que la ciutadania pugui accedir als serveis de la companyia i assegurar una bona atenció, especialment, aquelles persones que es troben en situació de vulnerabilitat, per eliminar les barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat i econòmiques.
A banda de l’atenció en català i castellà, els nous idiomes són: anglès, francès, alemany, rus, àrab, italià, portuguès, romanès, xinès, urdú, ucraïnès, georgià i farsi. D’aquesta manera, quan una persona necessiti ser atès en un d’aquests idiomes, haurà de sol·licitar cita prèviament i s’activarà el servei de traducció simultània. També hi incorpora el servei de videoconferència en llengua de signes per a l’atenció de les persones amb discapacitats auditives. D’aquesta manera, la companyia elimina les barreres de comprensió i facilita l’accessibilitat en l’atenció a la ciutadania.
A més, fa tres anys que té en marxa l’atenció a través de l’aplicació de missatgeria instantània WhatsApp amb l’objectiu també d’eliminar les barreres lligades a les discapacitats auditives i d’adaptar-se als hàbits de la ciutadania. El propòsit d’aquest canal és atendre, de forma àgil, còmode i flexible, consultes en relació al servei (exceptuant les noves contractacions, que s’hauran de fer a través de la resta de canals).
La companyia ha estrenat recentment el seu canal a la xarxa social Instagram amb l’objectiu de mostrar les seves activitats de conscienciació, especialment en l’àmbit escolar, així com visibilitzar la seva vinculació amb entitats locals.
El servei d’atenció d’Aigua de Rigat ha estat premiat com a millor “Servei d’Atenció al Client de l’any” en la categoria d’empreses subministradores d’aigua en la 12a edició del Certamen Líders en Servei com el millor en la categoria d’empreses subministradores d’aigua i ha rebut el guardó que li permet fer servir el segell “Elegit Servei d’Atenció al Client de l’any 2023”.
La directora de Clients de la companyia, Núria Latorre, ha afirmat que “apostem per la innovació i la vocació de servei per continuar situant les persones al centre del nostre model d’atenció als usuaris”. Durant aquests darrers anys, s’han potenciat els canals no presencials per facilitar les gestions, amb la finalitat que cada usuari pogués escollir el canal pel qual vol ser atès en funció de les seves necessitats, i gaudir així d’una flexibilitat horària més gran per fer gestions i evitar esperes i desplaçaments. Rapidesa, comoditat i accessibilitat són avantatges d’aquests canals.
Addicionalment, per a situacions de vulnerabilitat econòmica, l’objectiu és garantir que totes aquelles persones que poden requerir algun dels ajuts disponibles (opcions com “12 gotes” –pagament fraccionat amb la mateixa quantia cada mes–, ajornament i fraccionament de deute sense interessos, tarifes i fons socials) les coneguin i les puguin sol·licitar de forma senzilla i àgil.
Els professionals d’Aigua de Rigat que atenen els usuaris per qualsevol dels canals estan directament implicades en el programa “Amb tu”. A més d’haver realitzat sessions de sensibilització per donar a conèixer el tipus de bretxes i com actuar en aquestes situacions, s’ha obert un canal perquè tot el personal, des de la seva experiència en el dia a dia, pugui aportar suggeriments de millora.
La directora de Clients d’Aigua de Rigat ha destacat que “l’objectiu és aplicar la millora contínua al nostre model d’atenció i assegurar que no deixem ningú enrere. Per això, a més de continuar mesurant la satisfacció dels usuaris via enquestes directes, continuarem treballant amb entitats socials per identificar noves oportunitats, especialment per a les persones en situació de vulnerabilitat”.
