El reforç de l’equip d’atenció telefònica i la creació d’una centraleta ha permès tornar a respondre el 94% de les trucades
Després de l’esclat de la pandèmia de la covid-19 l’atenció telefònica s’ha convertit en una de les principals portes d’entrada al CAP Igualada Nord. El confinament i el fet de reduir al màxim els moviments de la ciutadania van provocar un allau de trucades que van arribar a col·lapsar les línies telefòniques. Davant aquesta situació, va créixer la necessitat de donar impuls a l’atenció telefònica; primer, reforçant l’equip humà i, després, creant una nova centraleta amb extensions que permeten dirigir als usuaris al professional més adequat en funció de les seves necessitats. Aquestes mesures han aconseguit que la xifra de resposta sigui del 94% en un període de normalitat, amb una mitjana de 1.070 trucades setmanals. En el pic de la 6a onada de la covid, amb un increment del 70% de les trucades, arribant a les 1.820 trucades setmanals, la xifra de resposta va ser de més del 80%. Les trucades que no poden ser ateses, queden registrades i els professionals hi truquen posteriorment.
La creació d’una centraleta, clau per agilitzar l’atenció a la ciutadania
Darrere dels telèfons del CAP Igualada Nord hi ha un equip de persones que s’ocupa de donar resposta a consultes de tots tipus: tràmits administratius, atenció assistencial, gestió de cites… Per això ha estat imprescindible recollir els motius més freqüents de consulta per poder-los agrupar i crear les extensions de la central telefònica, que atenen professionals especialitzades.
Incorporació d’una infermera a la central telefònica
El sistema de salut també ha hagut de reconvertir-se per oferir una atenció assistencial telefònica en aquells casos menys greus. És per això que el CAP Igualada Nord ha reforçat el seu equip d’atenció telefònica amb una infermera. Aquest tipus de servei està especialment orientat a casos amb simptomatologia lleu i, segons la valoració que faci la infermera, pot derivar visites presencials tant de metge com d’infermeria en funció de la urgència o gravetat de cada cas. Aquest canal d’atenció assistencial, serveix, també, per gestionar la renovació de les receptes cròniques i donar orientació o consells de salut, com resoldre dubtes sobre pautes de tractament i consells sobre cures, entre d’altres.
Els canals digitals, una bona opció per consultes o tràmits no urgents
Els canals digitals del departament de Salut com l’APP La Meva Salut o el web citasalut.gencat.cat, són també uns grans aliats per descongestionar l’atenció telefònica i presencial als Centres d’Atenció Primària. Aquests canals són els més adients en el cas de consultes o gestions no urgents i es recomana apostar per un únic canal a l’hora de fer tràmits, per tal de no duplicar les gestions.
El Consorci Sanitari de l’Anoia, del qual forma part el CAP Igualada Nord, també ha fet una aposta per facilitar els tràmits en línia. A través del web www.csa.cat els usuaris poden demanar informació sobre una cita, canviar-la o anul·lar-la, sol·licitar documentació clínica, o notificar canvis de dades personals, entre altres gestions administratives.
