A l’empresa pots dur les orelles o els auriculars posats. Què tries?
Ahir vaig portar a reparar la pantalla del meu mòbil i, mentre m’esperava l’hora que van trigar, vaig entrar en una cadena de forns de pa. El local semblava agradable, i només volia fer temps mentre preparava el proper esmorzar del Fòrum Creix®.
La casualitat (o la mala sort) van voler que a l’entrar ningú no m’atengués. El local estava buit, i el cambrer no hi era i, per molt que vaig cridar-lo no venia ningú. Cinc minuts després, finalment, va sortir un home amb uns auriculars sense fils posats, deixant-me amb la sospita que no m’acabava d’escoltar mentre m’atenia.
A tots els negocis els agrada dir (i pensar) que al client se l’escolta, però poques vegades un incompliment posa en dubte de manera tan clara un valor que, de ben segur, la cadena de forns de pa té entre els quals destaca a la seva web i material promocional.
Vaig demanar i em va dur el que demanava, però vaig haver d’insistir en què volia el Cacaolat calent, i ni tan sols em va posar un got fins que no el vaig demanar. No va ser desagradable, però sí poc fluid.
De vegades, el dia a dia d’una empresa fa que ens posem els auriculars sense ni saber-ho. És llavors que tres problemes emergeixen:
- En primer lloc, no hi sents ni, per tant, veus els perills. Com quan recordem als nostres fills que dur els auriculars pel carrer pot acabar en un atropellament, qualsevol podria haver entrat i furtat de sobre el taulell, per posar un exemple.
- En segon lloc, no escoltes, per la qual cosa no atens les demandes dels teus clients d’una manera fluïda i còmoda, que mostri adaptabilitat i capacitat de reacció a allò que ens diuen.
- Per últim, no estàs atent, pel que, malgrat que puguis escoltar al client, no perceps les seves necessitats, com per exemple, si amb el Cacaolat hi voldria un croissant.
Fa uns anys, mentre visitàvem Disneyland amb els nostres fills, al petit li va esclatar el globus que duia a la mà. No van passar ni dos minuts, que una persona del servei de neteja sortia del no-res amb un altre globus pel nano. No algú de màrqueting ni d’atenció al client, sinó del servei de neteja del parc. A Disney tot l’equip (“amfitrions” en el seu argot) ha de dur les “orelles” de Mickey posades, i no els auriculars. Això vol dir que tothom hi sent, tothom escolta i tothom està atent, per a fer de l’experiència dels clients (anomenats “convidats” en el seu argot) plaent, fluïda i plena de valor.
I a la teva empresa, dueu posades les orelles o els auriculars? N’estàs segur al 100%? I si no, què esperes per resoldre-ho?
