Que ningú no es queixi no vol dir que no estiguis perdent oportunitats (i diners).
Escric aquest article en un avió de Vueling, de camí a Londres, per la conferència anual del Family Firm Institute, una organització que aplega consultors i assessors d’empreses familiars d’arreu del món, i de la qual formo part de fa uns anys.
El vol, si bé sense incidències destacables, ha tingut un aspecte al qual ja estem massa acostumats: embarcar i esperar a dins, perquè la companyia no hagi de fer-se responsable d’indemnitzacions per endarreriments. Avui han estat vint-i-cinc minuts, però podrien haver estat deu o cinquanta.
El pilot ho ha transmès amb tanta calma i serenitat que sembla que hi estigui avesat, i els passatgers ens ho hem pres amb la mateixa calma i serenitat. Sembla que hi estem acostumats, m’he dit.
Em recorda quan, al despatx familiar treballàvem amb Telefònica i, malgrat rebre un mal servei, amb esperes, males formes, manca d’explicacions i alts preus, no ens rebel·làvem més enllà d’una queixa resignada.
La mateixa queixa resignada que fan els usuaris de Rodalies Renfe a Catalunya, que accepten com a inevitable un servei que és manifestament dolent, i que té unes causes ben identificades.
El ministre espanyol de transport deia fa uns mesos que el servei era molt bo, i que per això el feien servir tants milions de persones l’any. “Quina barra!”, devien pensar els milions d’usuaris que el pateixen i els que han acabat fent servir el cotxe, malgrat el sobrecost que suposa i els entrebancs que rep de l’administració.
Al ministre, sent molt generosos, se li pot suposar un clar biaix de l’èxit, que tendeix a obviar a tots els que no fan ús del servei (malgrat ser-ne potencials usuaris), i a centrar-se només en els que, en no tenir alternativa, sí que el fan servir.
Com a empresa, en canvi, que el teu nivell de servei al client sigui dolent, i el mantinguis, només pot explicar-se de dues maneres:
- Te n’aprofites, com feia Telefònica fa anys, i AENA o la Renfe avui dia, d’un monopoli o oligopoli que fa que els teus serveis siguin imprescindibles. Seria el cas d’una companyia com Vueling que, tot i que competeix en un mercat, sap que els aeroports espanyols sempre li seran proclius, i que els clients no tenen massa alternatives.
- O bé el teu client no és qui sembla, com seria el cas de Ryanair, que té clar que el client és la destinació de torn, que paga diners perquè li portin persones. En aquest model, tu ets el producte, no el client i, per tant, el tracte que et dispensen va d’acord amb això.
Dubto que aquest sigui el teu cas, pel que com li vaig dir a un client a qui assessoro, cal que t’asseguris que el servei que ofereixes està a l’altura del producte que vens. No cal que l’enamoris, si no hi estàs preparat, però sí que compleixis. I per això, és important que controlis diàriament aspectes relatius al teu servei, com terminis d’entrega, queixes o no conformitats rebudes, temps de resposta a emails i telèfon…
Malauradament, com a consumidors, massa sovint som poc exigents amb el que rebem i això alimenta un entorn empresarial de baixa qualitat, on ningú no espera res de ningú.
No és normal que habitualment et facin esperar dins d’un avió per por a les indemnitzacions, com tampoc ho és que no puguis agafar un tren sense arriscar-te a arribar tard (o no arribar).
Fa molts anys, mon pare em va comentar que si un bon lampista s’instal·lés on ell estiuejava, i fos seriós en terminis, preus i qualitat, es menjaria el mercat. I així va ser anys després.
El mateix pot passar-nos a qualsevol de nosaltres, si només fem cas dels que estan massa acostumats a un mal servei.
El teu 1%
Mentre que un bon servei multiplica l’efecte d’un bon producte, un mal servei l’esborra. Tens un bon servei al client? N’estàs 100% segur?
