És ben sabut que les empreses que venen al públic final s’han hagut d’adaptar en els últims anys a la venda online i activar-la, o com a mínim, entendre com els processos de la venda online són crítics pel futur del negoci.
Bàsicament per un motiu molt evident, la competència, lleial o no, ho ha fet. I alguns ho han fet molt bé, amb la qual cosa el pastís del mercat digital està quedant en mans de poques companyies que són capaces de mantenir relació amb milers i milions de clients. Un cop han refermat la confiança amb el client només els ha calgut anar agregant productes nous a la seva oferta. Amazon n’és el màxim exponent, que de la mateixa forma que feia El Corte Inglés fa dècades, té un flux de potencials clients alt i constant i manté una confiança amb aquests. Tot i que els drivers ara són uns altre respecte fa trenta anys m’atreviria a dir que principalment és la fricció 0 entre el client i el que espera de nosaltres, molt més enllà que el producte que oferim és la clau de l’èxit. És a dir amb producte, però sense vocació de servei en l’entorn digital no n’hi ha prou.
Si ens hi fixem el que bàsicament ha canviat és el comportament del client, i això en termes de comerç ho és tot. Fa anys que es diu que les empreses industrials B2B s’hi estan posant, però val a dir que és més lent del que es deia, els alts càrrecs B2B i B2C tenen mirades diferents.
El client digital no és res més que el client de tota la vida amb un comportament diferent:
-Busca informació en lloc d’esperar una trucada a porta freda. Segons alguns estudis el 90% de les empreses no fan cas de les trucades a porta freda. Per tant, hem de ser presents i valorats quan aquest potencial client busqui informació.
-Té una necessitat molt concreta que sovint ve d’un tècnic de l’empresa o d’un cap de magatzem, etc.
-Valora moltes opcions per trobar el proveïdor més idoni.
-Necessita mantenir una bona relació a llarg termini amb el proveïdor, entre altres coses per temes de stocks, dipòsits bancaris, etc.
A més a l’entorn personal aquest “nou client” compra des de casa a través d’apps de marques reconegudes, li posen fàcil els pagaments, catàlegs, entregues, etc…. Aleshores perquè ha d’esperar alguna cosa diferent i sovint molt més incòmoda quan està a la feina i el seu objectiu és, posem per cas, comprar 4 tones de capses de cartró per la seva empresa?
Sovint un dels majors problemes per aconseguir-ho no és ni més ni menys que la cultura de la pròpia empresa, direcció general, propietat de la companyia, o stoppers interns. Al meu entendre algunes de les claus per aconseguir l’èxit són: analitzar el procés comercial actual, analitzar la competència i els productes susceptibles de tenir més o menys visibilitat a l’entorn digital, analitzar els canals digitals pels quals cada tipus d’empresa ha d’expressar-se i com fer-ho. La digitalització és per a la majoria incòmode, obliga a reconfigurar la visió de qualsevol direcció general, però per les empreses B2B i industrials té reservat bastants èxits si hi destinen les inversions de recursos necessàries.
